Trudny klient nie wybiera… Może trafić się w każdej branży. Może mieć mniej lub bardziej uzasadnione pretensje, być niezadowolony z usługi, obsługi czy produktu, a nieodpowiednio potraktowany może dać nam się we znaki – nie tylko podczas rozmowy, ale i po niej, gdy ocena naszej firmy na różnorodnych wizytówkach i portalach nieco ucierpi. Żadna firma nie chce mieć negatywnych opinii, dlatego każda powinna wiedzieć, jak radzić sobie w takich sytuacjach i jak go ujarzmić taką osobę, by z trudnego klienta stała się… zadowolonym, a nawet stałym klientem.
Każdy z nas miewa gorsze dni, Twój klient również. Możesz powiedzieć, że nic Cię to nie interesuje, bo przecież Ty – jako szef lub pracownik – musisz schować swoje humory do kieszeni i zachować kamienną twarz, uśmiech i profesjonalizm. Przecież Twoje problemy nikogo nie obchodzą, dlaczego Ty masz się przejmować czyimiś muchami w nosie?
Możesz podejść do sytuacji w ten sposób, co spowoduje więcej szkód i zaostrzy sytuację, ale możesz też wziąć byka za rogi i ujarzmić klienta, który jawnie i często mało delikatnie pokazuje swoje niezadowolenie.
Poznaj sześć sposobów radzenia sobie z trudnymi klientami i ciesz się dobrą opinią oraz gronem stałych klientów. Uwaga, najlepiej stosować je razem – połączone przynoszą najlepsze rezultaty.
Sposób 1, czyli bądź przygotowany do rozmowy
Nie daj się zagiąć. Pokaż, że jesteś profesjonalistą, który zna oferowane przez firmę produkty i usługi. Ba, nie tylko zna – wie, że są najlepsze. Musisz przekonać klienta, że wiesz, o czym mówisz, i zachować spokój. Jeśli zdenerwowany rozmówca wyczuje, że się wahasz, stresujesz lub nie jesteś pewny tego, co mówisz, natychmiast obróci to przeciwko Tobie. To prosta i znana zasada – „przeciwnik” (w kontekście klienta słowo to zasługuje na cudzysłów, w końcu nie chodzi o pokonanie kogoś, ale o zmianę jego nastawienia) wyczuwa najdrobniejsze potknięcia i wykorzystuje je, by wygrać. Naturalny mechanizm atakująco-obronny. Im bardziej przygotowany i pewny siebie będziesz, tym łatwiej przekonasz delikwenta, by spuścił z tonu, a tym samym zyskasz szansę na naprawienie sytuacji.
Sposób 2, czyli wejdź w budy klienta
I zrób w nich kilka kroków. Zrozum go, postaw się w jego sytuacji – w końcu ma prawo być niezadowolony. Jeśli zawiniłeś, spróbuj naprawić sytuację. Nie chodzi o to, by udowodnić, kto ma rację, ale by znaleźć takie rozwiązanie, które nie wpłynie na reputację Twojej firmy, a klientowi da poczucie, że go rozumiesz, że zależy Ci na jego satysfakcji i chcesz spróbować wypracować jakiś kompromis.
Sposób 3, czyli pamiętaj, że szczerość popłaca
Nie obiecuj gruszek na wierzbie, by zadowolić klienta. Gdy okaże się, że Twoje obietnice nie mają pokrycia, będzie tylko gorzej. Wtedy nie wystarczą Twoje dobre chęci, by uratować sytuację i wyjść z niej obronną ręką. Bądź z nim szczery – na tyle, na ile możesz – i pokaż mu, że go słuchasz, że rozumiesz jego sytuację i chcesz go usatysfakcjonować.
Sposób 4, czyli kto pyta, nie błądzi
Zadawaj klientowi pytania i razem z nim szukaj na nie odpowiedzi. Może jego niezadowolenie wynika z nieporozumienia, źle dobranej oferty? Pytania pomogą Ci zrozumieć sytuację, w której znajduje się Twój rozmówca, i znaleźć punkt zaczepienia, dzięki któremu uda się znaleźć takie rozwiązanie, które go uspokoi i da Ci możliwość naprawienia tej sytuacji.
Sposób 5, czyli trzymaj emocje na wodzy
Złość, stres, irytacja – to normalne, że gdy ktoś Cię atakuje, reagujesz emocjonalnie. Emocje jednak nie są dobrym doradcą. Trzymaj je na wody i nie daj się wyprowadzić z równowagi, a uda Ci się wyjść zwycięsko z każdej bitwy na argumenty. Spokój pomaga znaleźć proste rozwiązania, które są niewidoczne, gdy mózg jest zaćmiony nerwami, podwyższonym ciśnieniem i wiązanką przekleństw rzuconych pod nosem. Nie bierz zarzutów klienta do siebie, a będzie Ci łatwiej zachować spokój.
Sposób 6, czyli znajdź złoty środek
Na każdego zadziała coś innego. Jedną osobę usatysfakcjonują przeprosiny, inna będzie wymagała rekompensaty, jeszcze inna… nie zadowoli się niczym. Najważniejsze jest jednak znaleźć metodę, która powetuje klientowi straty – nawet jeśli tylko wydaje mu się, że je poniósł. Kiedy emocje opadną, klient być może pożałuje tego, że się uniósł – pod warunkiem, że zachowasz się wobec niego fair i zrobisz wszystko, by znaleźć rozwiązanie tej skomplikowanej i pełnej niepotrzebnych nerwów sytuacji. Kto wie, może gdy się uspokoi, zostanie z Tobą na stałe? W końcu, parafrazując słynne przysłowie, złe miłego początki.